实体书店2018版服务标准化研讨会议在青岛召开

作者:本站编辑 日期:2018-09-06

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中国新华书店协会于8月29日在山东青岛召开实体书店2018版服务标准化研讨会议。全国13家新华书店贯标办公室成员单位的14名代表参加会议。协会副秘书长亓越主持会议,协会理事长哈九如作会议总结。

根据中新协【2018】第11号文件精神,2018版服务标准工作正式启动。起草工作小组在研读十家省级集团的《星级门店管理制度》的基础上,征求了五家集团的意见,经过三次修改后,拟定了2018版服务标准条款和评定办法(讨论稿)。

2018版服务标准是在2015版标准框架基础上,增加新内容和要求,保持7大项目,由31条款增加到67条款。

2018版重点强调:1、加强社会效益的考核内容,体现国家对新华书店的政治要求,增加了总局《新华书店社会效益评价考核试行办法》(征求意见稿)等文件考核内容;2、将有无“新华书店”店招(或标识)作为一票否决制,明确新华书店自身品牌存在的重要性;3、对服务和管理的要求更加细化,重点强化制度建设、人员能力建设等方面;4、明确评审工作的操作程序,已通过2015版验收的实体店,对新增条款内容进行贯标,对2015版内容进行抽查;未参加2015版贯标的,直接参加2018版全条款贯标。


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中新协副秘书长亓越发言


会上由起草《标准》的江苏凤凰新华朱晓宁同志对2018版全国新华书店实体店服务标准(讨论稿)作了详细解读,参会代表逐条提出建议并形成了一致的修改意见。协会副秘书长亓越提出:新华书店的服务要通过服务标准化的贯标工作为抓手,把新华书店的管理和服务与现代商业的标准相匹配。会后将完善标准的修订工作。下半年重点是组织2018版标准培训工作,协会将制定计划,各省配合做好本省的培训,将标准精神吃准吃透,有利于下一步的整改和贯标。


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中新协理事长哈九如作会议总结


最后,协会理事长哈九如作会议总结:

首先,我们要认识到为什么要搞服务标准化。前几年社会上有一种声音,认为新华书店不像服务的文化窗口单位,店堂脏乱差、服务水平低下。经过四年的努力,全国新华书店实体店有了非常大的改观,这里有很多种因素,其中推行服务标准化起到了积极作用,标准条款提供了管理的依据,也是门市服务的工具。

其次,2015版、2018版、《星级示范店》、《中国最美新华书店》的内涵和要求。1、2015版和2018版的服务标准都是最低标准,同属于一个体系,2018版是2015版的升华和延续,标准和要求都提高了,但是本质不变;2、各省依据协会2018版服务标准,制定本省《星级示范店》推荐评选办法,推荐出不超过本省参加贯标数的30%,《星级示范店》应该是本省最高标准,必须是本地区新华书店最先进、最有特色、服务和管理水平最好的标杆店;3、《中国最美新华书店》是通过讲好新华故事、展示特色形象,各种阅读活动和销售活动具有社会效益和经济效益,是所在地的文化地标和城市名片。

最后,落实好几项工作。1、抓好2018版贯标培训工作,协会和各省分层组织培训,协会制订出计划安排;2、贯标工作重点由各省组织落实,吸收2015版贯标的经验,成立领导小组和工作小组,各基层书店自查整改,各省组织全成员单位的检查,协会组织抽查,把贯标工作做扎实;3、新华书店授权证书的发放是与贯标工作结合的,达标的单位,中新协授权新华书店证书。近期有些单位授权证书已到期,在2018版未完成贯标前,之前发放的授权证书自动续期。


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